Eine Woche offline dank 1&1
Ich bin jetzt schon über 4 Jahre bei 1&1 und war bisher immer zufrieden was Leitungsqualität, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit betrifft. Kontakt mit dem Support hatte ich nur in diesem Zeitraum nur ein, zwei Mal wg. Banalitäten.
Vor ein paar Wochen habe ich auf den 1und1 Komplettanschluss umgestellt und letzte Woche dann der erste Ausfall. Am Mittwoch vormittag war plötzlich das Internet tot. Kurz vor der Arbeit wollte ich aber nicht näher nachschauen und dachte, dass dieses Problem evtl. bis abends behoben sein könnte – war es aber nicht.
Meine FritzBox meldete immer noch “PPPoE Fehler – Zeitüberschreitung” – DSL-Leitung selbst schien intakt, nur die Anmeldung wollte nicht klappen. Also dachte ich, ich telefoniere mal mit dem 1und1 Support. Im Kundencenter steht da schließlich eine Telefonnummer mit dem Hinweis “Service rund um die Uhr”. Nach zweimal ca. 40 Minuten Warteschleife hab ich es an diesem Abend aber aufgegeben.
Am nächsten Morgen nochmal angerufen und ich hatte nach ca. 20 Minuten Warteschleife tatsächlich einen Support-Mitarbeiter am Telefon. Der erzählte mir dann was von FritzBox zurücksetzen und Passwort neu eingeben. Könnte ja sein, dass meine FritzBox die Zugangsdaten vergessen hätte oder so. Bitte was? Soll angeblich vorkommen – lt. 1&1 Support. Aha. Hab diese Aktion dann aber auf die Zeit nach der Arbeit verschoben.
Also abends die FritzBox auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und mit dem Startcode eingerichtet. Nichts. Gleicher Fehler. Passwort online geändert (per iPhone). Nichts. Gleicher Fehler. War irgendwie klar. Ok. Nächster Versuch mit dem 1&1 Support. Dieses Mal 60 Minuten Warteschleife. Gott sei Dank war die Nummer kostenlos. Also nochmal ein Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter.
“Haben Sie die FritzBox wirklich auf Werkseinstellungen zurückgesetzt? Und die Zugangsdaten sind korrekt? Und sie sagen sie haben das Passwort geändert? Wie haben sie das denn geschafft, wenn sie angeblich gar kein Internet haben?”
Sowas muss man sich dann anhören. Er hat sich dann nach kurzer interner Rücksprache mit der Frage gemeldet, wie meine FritzBox denn angeschlossen sei. Meine Antwort: TAE zum Splitter und dann zur FritzBox. 1&1 Mitarbeiter: Das ist nicht korrekt. Ich hätte einen Komplett-Anschluss und da müsste ich die FritzBox mit dem mitgelieferten Kabel anschließen, sonst könnte das gar nicht funktionieren. Wieso hat es das dann aber die ganze Zeit?! Hab es dann mit dem neuen Kabel getestet – Problem bestand weiterhin …
Nach ewigem Hin und Her wollte er dann mein Anliegen an einen Techniker weitergeben. Der würde sich dann bei mir melden. Endlich. Ein kleiner Erfolg am Donnerstag Abend.
Freitag. Nix passiert. Wochenende. Nix passiert.
Montag vormittag klingelt dann mein Telefon. Ein Mann vom 1&1 Support ist dran. Er wolle mit mir gerne gemeinsam die FritzBox auf Werkseinstellungen zurück setzen und die Zugangsdaten neu eingeben. Komme mir inzwischen leicht verarscht vor. Habe ihn gefragt wieso sich kein Techniker bei mir meldet? Er meint, er wäre der Techniker. Ok.
Also die ganze Prozedur noch mal von vorn. Hardware-Defekt meiner FritzBox wurde in den Raum geworfen. Hab glücklicherweise noch eine zweite Box hier, mit der es auch nicht funktioniert. Hardware-Defekt ausgeschlossen. Ole. Nach 45 Minuten rum probieren dann endlich die erlösende Ansage: “Ich schicke einen Außendienstmitarbeiter zur Verteilerstelle. Der soll da die Leitung prüfen. Er meldet sich dann bei Ihnen”. Sehr schön. Wieso nicht gleich so hab ich mir da gedacht.
Ok. Also den ganzen Montag gewartet. Nichts. Dienstag abgewartet. Auch kein Anruf. Aber Abends funktionierte kurioserweise der Internet-Zugang wieder. Danke 1&1 für den Hinweis.
Somit war ich jetzt 6 Tage ohne Internet, ca. 160 Minuten in der Warteschleife, ca. 70 Minuten im Gespräch mit dem 1&1 Support und habe mehrere Male meine FritzBox zurückgesetzt und die Zugangsdaten geändert. Und alles nur weil 1&1 ein Leitungsproblem hatte.
Der Techniker sprach auch von einer “Entstörungsgarantie”. Ist wohl so eine Art Geld-zurück-Garantie für Offline-Zeiten. Ich bin gespannt, ob das genau so gut funktioniert wie die “Entstörung” selbst …
10. Dezember 2009 um 12:24
Nach schlechter Erfahrung bei Lycos und überteuertem Tarif bei Congstar lobe ich mir da die Terrorcom und das mögliche “Vitamin B” dort hin. 1&1 ist bei mir bis jetzt nicht wirklich positiv in Erinnerung geblieben. Alice wäre da ein ähnlicher Kandidat. Meine Erfahrung ist: Nicht: Wer ist günstig und hat die größten Pakete? – Sondern: Wer kann’s am besten? Und da sehe ich aktuell die T-Com ganz weit vorne.
10. Dezember 2009 um 20:53
Ich bin jetzt erst mal wieder für 2 Jahre an 1und1 gebunden. Solange es läuft ist es auch kein Problem. Aber der aktuelle Vorfall hat mich schon sehr genervt …
21. Januar 2010 um 10:06
ZITAT: Somit war ich jetzt 6 Tage ohne Internet, ca. 160 Minuten in der Warteschleife, ca. 70 Minuten im Gespräch mit dem 1&1 Support und habe mehrere Male meine FritzBox zurückgesetzt und die Zugangsdaten geändert. Und alles nur weil 1&1 ein Leitungsproblem hatte.
Was wäre Dir denn lieber? 6 Tage ohne Internet? Oder kurz vor Weihnachten eine Wartezeit von knapp 14 Tagen, auf einen Ersatzrouter? Und dann die Wartezeit für die Konfiguration? Dann lieber 6 Tage ohne Internet und die “Kundenzufriedenheitsgarantie”…
Was mich allerdings sehr wundert, wie hast Du denn telefoniert bei einem Komplettanschluß? Hast Du einen TAL Anschluß oder nur einen RDSL? Nutzt Du die Internettelefonie?
21. Januar 2010 um 10:20
Ich hab hier inzwischen schon 3 Fritz-Boxen rum liegen. “Ersatz-Router” wäre somit kein Problem gewesen. Hat mir in dem Fall ja auch geholfen, da 1und1 sonst wohl einen Hardware-Defekt vermutet hätte.
Am liebsten wäre mir gewesen, man hätte mir zugehört, verstanden was ich gesagt habe und dann einen Techniker rausgeschickt, der die Leitung checkt. Dann hätte ich wohl nur einen oder zwei Tage ohne Internet auskommen müssen.
Wie ich telefoniert habe? Diese Frage hat mir auch der Support gestellt. “Sie haben doch einen Komplettanschluss. Somit funktioniert doch die Leitung wenn Sie telefonieren können?!”. Heutzutage sind aber Mobiltelefone sehr weit verbreitet und von meinem habe ich in diesem Fall dann auch Gebrauch gemacht
09. März 2010 um 20:52
Na das sind ja tolle Aussichten. War bei Freenet und die wurden aber an 1und1 verkauft, wodurch wir jetzt auch bei 1und1 sind. Und wenn ich solche Geschichten höre, freue ich mich schon jetzt auf die erste richtige Störung. Immer mal zwischendurch scheinen bereits Leitungsstörungen aufzutreten. Denn wenn am Sonntag wieder nach Hause kommen, nachdem wir das WE unterwegs waren, spinnt regelmäßig unser Internetanschluss. Ging aber bisher immer wieder. Mal sehen.
26. März 2010 um 10:08
Ist doch wirklich unglaublich was man sich da gefallen lassen muss. Ich kann ja noch nachvollziehen, dass es einmal Ausfälle geben kann, aber dann soll das Servicepersonal doch bitte kompetent genug sein, sich die Problemschilderung ihrer Kunden wirklich anzuhören und nicht einfach wahllos alles ausprobieren und dann noch vorwerfen, der Kunde wäre nicht in der Lage die teilweise komplett unsinnigen Anweisungen zu befolgen.